Palos de ciego

¿Reducción de costes?Si recuerdas, esta semana tuiteaba sobre una entidad financiera (un saludo para mis seguidores en twitter!). Muy bien, pues vamos a pararnos un poco para hablar con algo más de detalle sobre el asunto.

Ya sabes que los bancos son iconos de la producción en masa (Command & Control, Taylorismo, etc., que junto con las compañías aéreas y las telefónicas forman el triunvirato mágico) y ahora lo vamos a comprobar de primera mano (otra vez).

Esta semana me encontré con un nuevo sistema que están poniendo a prueba en la susodicha entidad y cuyo objetivo es la gestión de colas (me acaba de salir un poco de sarpullido al escribir esto, pero bueno sigamos). Pero antes de entrar en detalle, clarifiquemos un poco las condiciones de contorno (cuidado que me sale el ingeniero que llevo dentro).

Como sabes, reducir costes es algo bueno (“Los costes no están para ser calculados sino para ser reducidos” ¿recuerdas?, pues eso) pero el problema siempre está en el camino para llegar, y este es otro ejemplo más de que no se va a conseguir nada bueno siguiendo el camino que vamos a explicar a continuación (porque no sabemos si lo que pretenden es irritar a los clientes y subir los costes, entonces sí es el camino, claro).

La cosa es que los bancos suelen tener colas de personas en las sucursales y esto es algo que a los responsables de la gestión de las entidades parece que les ha empezado a preocupar y se han puesto manos a la obra para ¿poner remedio?

En vez de decir: “Pues vamos a ver porqué se forman las colas y eliminemos la causa raíz” (ojo que para esto hay que dominar un poco ciertas herramientas y conceptos, que si no acabamos respondiendo mal y acabamos peor de lo que empezamos). En vez de eso han dicho “Pues vamos a dejar a la misma gente en la cola, pero vamos a reordenarlos de tal forma que los cabreemos un poco más”. ¿Qué te parece la idea?

Han hecho lo siguiente:

Al llegar a la sucursal, en vez de pedir la vez en la cola, como se ha hecho toda la vida y la gente tiene aceptado (qué remedio tienen ¿verdad? ¿O sí que hay remedio? Bueno, esto lo dejamos para otro día), han puesto en la entrada una pantalla táctil, a la altura del “hara” (término japonés para designar una zona cercana al ombligo; culturilla general) donde te van a dar un número. Pero de la siguiente forma.

Si eres cliente te darán un tipo de número y si no eres cliente pues otro. De esta forma se pueden separar a los clientes fieles y leales, a los que se atenderán antes, de los parásitos no clientes que solo visitan la sucursal para ocupar el tiempo de nuestros empleados y hacernos incurrir en costes que no atraen ningun retorno.

Pero este enfoque, como imaginas tiene muchos errores de concepto que les harán no sólo no gestionar bien las colas (otra vez el sarpullido, caramba) sino incrementar los costes y esta vez de verdad sin retorno y con el añadido del mosqueo general de la clientela (sí esa que tanto defendía Deming). Veamos el por qué.

Los No Clientes.

Este tipo de personajes, visitan la oficina del banco no porque no tengan nada mejor que hacer, sino porque un cliente de este banco les ha pagado con un cheque que deben de cobrar allí, o porque tienen que hacer un ingreso en la cuenta del cliente de este banco, etc. En definitiva, van allí porque la persona que sí es cliente está haciendo negocios con los productos que el banco le ha ofrecido (y vendido a buen precio, claro). Por tanto, si hacemos esperar y tratamos peor a esta persona que a los que son clientes, lo que estamos haciendo es perjudicar de forma indirecta pero grave al cliente del banco que ve cómo a su propio cliente lo tratan mal a la hora de hacer las gestiones propias de los negocios. Algunas entidades llegan incluso a cobrar dos euros a los jubilados por ingresar la mensualidad de la comunidad de su bloque en la cuenta habilitada por esta misma (toma del frasco, carrasco!).

Creo que queda clara la situación.

Por tanto todo ese gasto en pantallas, montaje de todo el sistema, obras, cableado, programación, etc. Todo ese gasto será dinero tirado para cabrear a los clientes, directa o indirectamente, ya ve usted.

¿Cuál sería una buena solución, con repercusión directa en la cuenta de resultados, que incremente el nivel de calidad y de satisfacción de los clientes? Esto lo dejamos como ejercicio para casa ( 👿 )

Buen día!

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