Lean en el frenopático

Bozo

La propagación de las teorías, prácticas, métodos, herramientas, principios, filosofías, etc, de Lean se siguen extendiendo como la pólvora allende los mares, por todos los sectores y profesiones, pero esta extensión lleva dentro la semilla de su propia destrucción. Hoy vengo a repartir leña así que ponte el cinturón que vienen curvas.

La idea central de esta entrada es dejar claro que por mucho pull que tengas (o creas tener) en marcha, por muchas tarjetas que tengas dando vueltas sin ton ni son, por más rutas del lechero que calcules, por más que pintes el suelo con rayas amarillas delimitando zonas que ni tú mismo sabes para qué son y por más 5S que hagas, no eres ni serás nunca Lean mientras el cliente no sea el principio, centro y final de toda tu actividad.

Veamos un caso real que me sirve para ilustrar la situación:

Un cliente llega al cajero de un banco, de su banco en concreto, mete la tarjeta y se le queda dentro. El cajero no se la devuelve así que entra en la sucursal para avisar de la situación y uno de los empleados sale, abre el cajero, mira, y le dice que su tarjeta no está allí, así que se la ha debido dejar fuera y alguien se la habrá llevado. El cliente, un chaval de unos 25 años, osea que de senil nada, repite que no, que el cajero no le ha devuelto la tarjeta y por tanto tiene que estar dentro. El empleado insiste en su teoría del robo imaginario ante el mosqueo creciente del cliente. Obligan al chaval a esperar una cola de unos 20 minutos para cancelar la tarjeta y pedir una nueva por el posible robo, insiste el empleado.

El cliente está indignado. Recordemos que está usando la tarjeta que le ha dado el propio banco, en la máquina que es del propio banco también, y que ha fallado una de las dos, o bien la tarjeta proporcionada por el banco o bien la máquina-cajero del banco, y encima tienen el valor no solo de culpar al cliente, sino de ponerlo de mentiroso ante todo el mundo y obligarlo a esperar una cola de 20 minutos. Cuando ya casi le tocaba el turno para que lo atendieran, vuelve el empleado con la tarjeta, que parece que sí la ha encontrado dentro del cajero. Se acerca al chaval, extiende el brazo para darle la susodicha y el cliente le pregunta si estaba dentro del cajero a lo que el empleado asiente con la cabeza. El cliente reprocha al empleado su actitud y que finalmente se ha demostrado lo cierto de su queja a lo que el empleado sólo atina a volver a reprochar que se exprese con más respeto. Estoy seguro que mi cara de estupefacción no tenía precio en ese momento.

Destaco que se trata de un banco de los primeros, de los grandes, de los importantes, de los que tienen beneficios millonarios (y que me quería cobrar una comisión de 1,50 € por poner un concepto en el ingreso que iba a hacer, toma-del-frasco-carrasco). Y como sé que estarás pensando que a lo mejor es un incidente aislado, te lo adelanto ya: No lo es, este trato al cliente es algo extendido y una práctica común. La he visto muchas veces, junto con otras barbaridades varias (algún día deberíamos escribir un libro con estas historias, creo que se vendería bien).

En definitiva, me da mexactamente igual lo que hayas conseguido reducir el tiempo ese que mides como señal de buena atención a tus clientes o cuanto diga tu consultor incompetente que puedes reducir el coste total mediante la reducción del coste unitario: Todo eso es mentira. Y además no es Lean, aunque estés pagando a una consultora guachisnais que te manda allí a dos encorbatados de pelo engominado y camisa con sus iniciales bordadas y que se llaman nosequéLean. Mi consejo es el mismo que daba Miller, que te mires la muñeca porque creo que tu reloj también habrá desaparecido.

Después de mucho transito sé a ciencia cierta que hay empresas que nunca podrán ser Lean, por mucho que lo intenten, por muchos carteles que cuelguen, por más departamentos Lean que creen y por más charlas que den sus directivos sobre lo buenos que son ahora y cómo sus metas, valores y misión (toda esa palabrería barata y trillada, porque la realidad transita por caminos muy distintos) ahora están centradas en el cliente y en que el mejor valor que tienen son las personas. Como candidatos a un monólogo en el club de la comedia quizás tengan opciones pero conmigo no. Y no podrán ser nunca Lean porque sus propietarios y la alta dirección no han tenido y nunca van a tener al cliente como principio, centro y final de todo. Period.

Esta es una de las razones por las que no me termina de gustar que el Lean Enterprise Institute está dando coba a ciertas multinacionales como ejemplos de Lean. No me gusta. Creo que el mejor ejemplo es el que es (y siempre ha sido el mismo) y que aparte de Toyota hay otros, pero desde luego no GM.

Claro, ya sé lo que algún lector puede estar pensando: “hombre! problemas hay en todos sitios”. Los que vivimos en el mundo de la mejora continua sabemos que lo más importante no es el hecho de no tener errores o problemas sino cómo los tratas, cómo proteges al cliente de estos y qué vas a hacer para que en el futuro estos no vuelvan a suceder nunca más. Y nada de esto se ve en estos lugares mencionados.

Veamos una posible alternativa al problema de la tarjeta del cajero:

– Si un cliente llega con una queja de este tipo, en caso de que no se encuentre la tarjeta en el cajero, que tal pedir disculpas (recordemos que ha usado la tarjeta que nosotros como empresa le hemos dado -vendido, más bien- y en el cajero que nosotros como empresa le hemos dicho que use) ofrecerle la cancelación inmediata de la tarjeta “extraviada”, sin colas y darle una nueva de forma inmediata y a coste cero y que puede usar desde ya.

Algunas preguntas para discurrir:

– ¿Cuál de las dos situaciones crees que es mejor para la empresa? ¿Y para el cliente?
– ¿Crees que el comportamiento de los empleados del banco es algo “anecdótico” o es síntoma de un comportamiento sistémico?
– ¿Qué opción crees que es más cara para el banco?
– ¿Cuál de las dos crees que beneficia más al banco a largo plazo?
– ¿Crees que esa mentalidad puede ser cambiada? ¿En cuanto tiempo? ¿Seguro?
– ¿Qué hubieras hecho tú si hubieras sido el empleado del banco?

La propagación ciega de Lean ha llegado al frenopático, con gente carente de criterio y conocimiento a cargo de dar cursos al peso sobre la temática, gente que no ha sido formada sino que se han leido un libro o pero aún, que les han dado un curso del todo a cien por gente que no es capaz de acreditar una experiencia mínima o demostrar las credenciales de sus tutores. Y del otro lado, vendedores de motos a los que lo único que les importa es la introfagocitación propia de sus propio sistema (algo así como un reino de taifa).

Ahora mismo en España soy capaz de contar con los dedos de las manos la gente que de verdad sabe de esto de Lean y es capaz de enseñar a otros el camino del éxito a corto, medio y largo plazo. Gente curtida y con gran preparación, capaz de transmitir y poner en práctica lo que se necesita para dar el salto de calidad. Pero bueno, si te conformas con alguien medianamente bueno que te puede enseñar algo de interés, siempre puedes llamarme.

Para que una empresa, cualquiera, pase a comenzar a ser Lean, ha de dar un giro de 180º. Lean no puede convivir con el sistema antiguo. Y cambiar toda esa inercia en empresas grandes es muy dificil, cuando no imposible. Ahí es justo donde las pequeñas y medianas tienen una oportunidad gigante que algunas están aprovechando y muy bien, porque las pequeñas y medianas tienen más fácil el cambio, son menos y se comunican mejor, además que el sistema es otro muy distinto. Si eres pequeño o mediano, aprovecha la oportunidad que los grandes te están dando. Ya no son los grandes los que se comen a los pequeños, sino los rápidos los que se comen al lento. Si eres ágil, le quitarás la comida el torpe. Probado.

Fin del reparto.

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5 pensamientos en “Lean en el frenopático

  1. Excelso José Miguel en tus apreciaciones. Aparte de decir verdades como templos. Yo pienso que mientras no reconozcamos nuestros errores, jamás podremos avanzar y menos decir que mejoramos. Aunque a muchos se les da como hongos. Así cómo lo que comentas del tema de conocer lean como otras métodologías. Hablar de habla mucho, pero cuantos se han puesto en la práctica, muy, pero que muy pocos. Así cómo de lo que comentas de que abrir el paraguas hace el principio del fin, ya que, la gente confunde términos y le pasará como le ocurrió a los que fueron a copiar el método del TPS. Mirar esto es lo que hacemos y por mucha copia de la tecnología el éxito está en cómo se hace y para ello se tiene que sembrar una cultura. Y la misma, no se hace de la noche a la mañana. Se hace y se mejora en años. Y la gente, se cree que es como implantar una herramienta. Cuando no es así, como yace en tu mensaje saldrá la pila de detractores incompetentes, tengan traje o no e inventarán otra historia para seguir lucrándose de sus clientes en vez de aportarles valor.

    Gracias por tu sinceridad. Necesitamos mucho de esto.

    • Muchas gracias por tu comentario Luis.

      Comparto tu acertado comentario, y destaco la frase ” mientras no reconozcamos nuestros errores, jamás podremos avanzar y menos decir que mejoramos”. Crea que esta es una de las claves: si no estamos abiertos a reconocer errores la mejora es imposible, y no parece que seamos modelos en esto.

      Después también es interesante que hoy hay muchas más organizaciones que si les preguntas si hacen Lean te dicen que sí, pero la realidad es otra, como cualquiera de los que nos dedicamos a esto podemos comprobar.

      Un abrazo!

  2. Las empresas tienen un objetivo, solo uno, una razón trascendental para existir. Todo lo demás son medios o tácticas para llegar al citado objetivo. Ese OBJETIVO lo escalan hacia abajo a sus empleados. Como los escalen y como los ponderen acaba forjando la cultura y el ecosistema de dicha empresa y, en consecuencia, el comportamiento de sus empleados.
    No nos engañemos, el objetivo de un banco no es el cliente, ni el mayor valor son sus empelados. El objetivo de un banco es obtener el maximo beneficio posible y si lo consiguieran torturando a sus clientes, y despidiendo a todos sus empleados lo harian sin dudar.

    • Hola Manel:

      Gracias por tu comentario. Ciertamente si el objetivo es otro distinto del cliente suelen surgir los problemas que comentamos. En el caso de las entidades financieras, las compañías de telefonía y las aerolineas, entre otras, los iremos desgranando poco a poco ya que son ejemplos paradigmáticos de modelos de negocio erróneos.

      Un saludo.

  3. Pingback: El origen del sistema kanban en Toyota | ALTACUNCTA

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