Verdades y mentiras sobre la Sanidad española (y Arturo Pérez Reverte)

Disclaimer: Articulo largo, tendencioso y pendenciero. Leer sólo bajo su propia responsabilidad. El autor, osea yo, no se hace responsable de los posibles daños que pueda sufrir por quedarse dormido mientras lee. Dicho queda 🙂

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Dando un repaso a mi timeline de twitter, llego a un tuit de @falcaide donde referencia a un articulo de Arturo Pérez Reverte (APR, en adelante). Acostumbrado a pasarlo bien y a estar bastante de acuerdo con lo que suele contar, doy click al enlace y veo que hoy toca Sanidad. Pero lo que leo no me gusta. Y creo que puedo aportar razones suficientes para deshacer los errores (seguramente no intencionados) que aporta el articulista. Y como creo que hay que contribuir a lo que creo que puede ayudar, a desenmascarar mentiras, y a no difundir ideas erróneas, a ello voy.

Antes de seguir, puedes echar un vistazo al articulo justo aquí, para que tengas una visión completa de a lo que vamos.

La confusión de la parte por el todo, de la persona por el sistema.

El primer error que comete APR es confundir a las personas con el sistema. No. Los médicos no son el sistema sanitario. Son parte del sistema y una parte fundamental (de hecho la más importante en mi opinión) pero no son el sistema. Es posible, y lo vemos a diario, que existan sistemas pésimos formados, sin embargo, por personas excelentes.

Decía Deming:

“A bad system will beat a good person every time” (Un mal sistema siempre batirá a una buena persona)

que es otra forma de decir que por muy bueno que seas, si entras a formar parte de un sistema (empresa) malo, siempre ganará el sistema, y por tanto el resultado será malo.

Es decir:

Buenas personas + Mal sistema = Mal resultado

Y esto pasa en la Sanidad. Los médicos, como en cualquier otra organización, son buenos en general, pero el resultado es malo. Pero no es por ellos! Es el sistema!. Y en el caso de la Sanidad, la verdad, es que el asunto es peor aún. En mi opinión la sanidad se mantiene medioqué gracias justamente al esfuerzo de los profesionales. Esto es, a pesar del sistema. Es un sector donde, según he visto, son los propios componenetes del sistema los que luchan contra él porque saben que es malo. Esto no lo ví en ningún otro. Pero como decíamos, el sistema siempre gana, por lo que su lucha tiene aún más mérito (amén de estar respaldada por la razón, fuente de fuerza (casi)inagotable.

Pero el sistema es algo etéreo. ¿Quién o quienes son los responsables? Cabe destacar aquí que hay personas en el sistema que sí son responsables de él: los diseñadores del mismo, esto es, los propietarios o los senior executives. En nuestro caso sanitario los políticos al cargo del mismo. Son ellos, y solo ellos, los responsables de todo: de lo bueno y de lo malo. Son los que diseñan, los que tienen la capacidad de hacer y deshacer, de dirigir en un camino o en otro.

“Una empresa u organización es un reflejo de sus dirigentes”

Y en este caso no parece que estén en vía de solucionarlo, tal y como acreditan los propios profesionales, verbigratia.

Por lo tanto, no puedo estar de acuerdo con APR cuando, apoyandose en el buen hacer de los profesionales, a pesar de las circunstancias, concluye que como los profesionales son buenos, el sistema es bueno. Error.

Las quejas del cliente son futiles e infundadas porque es un exigente. El cliente no se puede quejar.

Dice APR: “Abundan las protestas”, quejas “por la espera, por la falta de asientos, por no poder fumar, porque no hay máquina de café y refrescos”. En definitiva, clientes que se quejan de algo.

Aqui hay un doble error:

1) El cliente se queja a la persona incorrecta. Bueno, el cliente se queja a quien puede. A alguien tiene que hacerlo, claro y como no hay un sistema diseñado para eso lo hace al personal sanitario que, como dijimos, no es culpable de la situación. Más bien lo contrario, hace lo que puede por mejorarla, cuando puede y si aún no ha sido vencido por el sistema. Pero esto no le importa lo más mínimo. no le importa si el personal sanitario trabaja mucho o poco, lo único que le importa es ser correctamente atendido. Exactamente lo mismo que a te importa a tí.

2) El cliente no se puede quejar porque los profesionales están trabajando muy duro. Ya dijimos que nada tiene que ver una cosa con la otra. De hecho, un sintoma de que el sistema es muy malo es que sus componentes trabajan a destajo, apagando fuegos todo el día, echando horas extras que no cobran “porque ahora no se puede”, toreando con las quejas cuando ellos nada de culpa tienen sobre ellas, en general.

La realidad es que:

1) El cliente debe quejarse y lo hará a quién el sistema haya puesto en la posición más propicia para ello. Cuando te compras un coche y sale defectuoso, ¿a quién te quejas? Al que se lo compraste. ¿Y si compras un kilo de manzanas y muchas tienen gusanos? Al frutero. Pues aquí lo mismo. El listo de turno, responsable del sistema, y quién debería ser el objetivo de todas esas quejas, ni está ni se le espera, como al general Armada en la Zarzuela.

2) Trabajar duro no es suficiente. De nuevo Deming:

“Trabajar duro, dar lo mejor de si mismo no es suficiente”

El sistema debe dar el servicio que el cliente demanda, cuando lo demanda, donde lo demanda y en la cantidad que lo demanda. Trabajar duro no basta. Hay que trabajar en las causas correctas. Y de nuevo, de esto no es responsable el personal sanitario que lo único que hace es seguir las normas del sistema en el que trabaja. Es responsabilidad de los que lo dirigen.

Apuntando al lugar equivocado.

Habla de los carteles que rezan sobre las consecuencias de las agresiones al personal, con el objetivo de eliminar estas. ¿qué tal trabajar en eliminar las causas que provocan tan grande irritación en los pacientes (que ya son impacientes) que llegan incluso a la agresión? Vamos a quitarnos la venda: cuando alguien acude a urgencias con un familiar a quién ve gravemente enfermo (y lo ve porque no sabe un pijo de medicina, y por tanto se guía por su intuición -qué es falsa? Bien, pero de algo se debe guiar. Nadie deja agonizar a nadie, y menos a un familiar sin hacer todo lo que está en su mano. Yo podría contar de estas algunas).

En vez de trabajar en eliminar las causas de descontento, los responsables del sistema prefieren amenazar a quién ose elevar la voz en queja o a quién en un momento de desesperación pierda los papeles. Nadie pierde los papeles si se siente bien atendido y ve que recibe un trato adecuado, no digo ya excelente. Sí, ya se´lo que estás pensando: “Es imposible atender a tanta gente que llega sin avisar, y sin meter más personal”. Pues te lo digo claro y en negrita:

Sí se puede. Conocemos la forma de hacerlo y se hace de forma habitual en muchos centros hospitalarios.

Sólo hay que querer verlo. Están publicados y todo (Un, dos, tres, pollito inglés). Más fácil imposible. Solo falta la voluntad de los responsables del sistema.

Prohibido quejarse del mal servicio.

Dice APR que hay falta de asientos, retrasos, pasillo llenos de gente esperando que no pueden comer ni beber nada porque no hay una dichosa máquina, ya estén una o seis horas esperando. Creo que cualquier persona con un sentido medio convendrá conmigo que es intorelable esa situación. ¿De quién depende que haya máquinas allí y que estén siempre con existencias y en adecuado funcionamiento? Correcto, de los responsables del sistema.

Hay que aceptar cualquier norma, aunque no te guste porque “es lo mejor para tí”

Grandes embustes y mentiras se han dicho en nombre de tu interés (que curiosamente nadie te ha preguntado, sino que alguien a quien ni conoces ha decidico por tí lo que te conviene). Viene esto a colación de frases como la siguiente: “Señora musulmana a cuyo marido impiden la entrada con ella”. ¿Alguien puede decirme qué mal ocasiona que el paciente esté acompañado en esos dificiles momentos por una persona importante para él/ella?. Ninguno. El hecho de que haya un acompañante no solo no molesta sino que ayuda. Pero esto es imposible de ver cuando se viene de una tradición tan larga y vertical como la sanitaria. Pero esto es tela de otro costal.

Esto es muy parecido al tema de que te trasteen en cualquier orificio de tu cuerpo antes de subir a un avión porque es “por tu seguridad”. Y lo peor es cuando te han convencido de ello. O de cuando te han contratado de gasolinero sin previo aviso, sin sueldo y sin formación de cómo manejar combustibles, cuando tienes que repostar tú mismo porque sino la gasolina sería más cara aún. ¿Está usted seguro de eso? Yo digo que no. De hecho puedo probar que no es cierto. Tengo casos registrados.

Nunca podríamos pagar la sanidad que tenemos de nuestro propio bolsillo.

Esto llega a afirmar incluso APR. De hecho no solo la podemos pagar, sino que la estamos pagando. Y aún más, la estamos sobrepagando. And further than that, por loq ue pagamos, deberíamos tener una sanidad muchísimo mejor, porque a nada que se eliminen algunos despilfarros apoteósicos que hay por ahí, el ahorro sería de tal magnitud que permitiría mejorar todo, incluso en varios órdenes de magnitud. ¿Incrédulo aún? Leer más arriba el un, dos, tres, pollito inglés.

La Sanidad acumula tal cantidad de derroches innecesarios, tal cantidad de procesos y actividades totalmente inútiles (tengo registrado un caso de prueba de glucosa con más de 55 pasos, de los que solo 3 son de valor. El resto, muda) que se ha convertido por derecho propio en uno de los monumentos más grandes a la ineficiencia. Tan disparatada es la cuestión, que como ya decíamos, incluso las propias personas componentes de ese sistema se han revelado contra él!. Algo inaudito!!.

La sanidad es también uno de los principales ejemplos de que los mundos verticales son altísimamente derrochadores e ineficientes. Un desastre.

Tenéis una Sanidad que no os merecéis. Tenéis una Sanidad fantástica.

A la primera: de acuerdo. Pero creo que por el sentido contrario. Y a la segunda, sólo puedo sonreir. Y ojo, repito, el sistema sanitario poco tiene que ver con sus profesionales, sino con sus responsables.

Fin de la perorata. Si has llegado hasta aquí, de verdad que te invito a una cerveza. Te la mereces (pero ojo que preguntaré salteado a ver si lo habéis leido de verdad, 🙂 ). Como siempre, será un placer escuchar tus opiniones en los comentarios.

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